Passageiros das companhias aéreas que tiverem seus voos cancelados ou atrasados, têm seus direitos garantidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), tais como a assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação.
Tais medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo.
A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o cancelamento ou atraso.
- Voo atrasado em mais de uma hora
Deve ser oferecido aos passageiros um meio de comunicação, como internet, telefone, etc, para que esse possa avisar do atraso.
- Voo atrasado em mais de duas horas
O passageiro tem o direito a alimentação, em forma de voucher, refeição e bebidas.
- Voo atrasado em mais de quatro horas
Além dos itens anteriores, é necessário a acomodação ou hospedagem, e transporte até o local e de volta ao aeroporto. Se caso, o passageiro estiver em seu local de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte de ida pra casa e de volta ao aeroporto.
- Se o passageiro estiver no aeroporto de partida
Em caso de atraso e cancelamento do voo, pode se ter o reembolso integral, incluindo as tarifas de embarque, podendo a empresa suspender a assistência material. A remarcação do voo, para a data e horário escolhidos pelo passageiro, sem custos adicionais, sendo possível a suspenção da assistência material. O embarque no próximo voo da empresa, para o mesmo destino, se houver lugar e a empresa deverá manter assistência material.
- Se o passageiro estiver no aeroporto de escala ou conexão
Pode se ter o reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem sem custo, devendo a empresa manter assistência material. Reembolso do trecho não utilizado, passageiro permanece no local, a empresa pode suspender assistência material. Embarque no próximo voo da empresa para o mesmo destino, se houver lugar, devendo a empresa manter assistência material. Conclusão da viagem por outro tipo de transporte, como van, ônibus ou táxi, mantendo a assistência material. Remarcação de voo para data e horário escolhidos pelo passageiro, sem custo, pode ou não suspender a assistência material.